55 Degrees stellt Dokumentation und Support für 5 Apps auf einer Hilfeseite bereit.
Mit Buttons für JSM-Anfragen auf den Confluence-Seiten ist Unterstützung verfügbar, wenn sie benötigt wird.
Eine einfache Navigationseinrichtung bietet problemlos Platz für Dokumentationsbereiche für fünf separate Apps auf einer Website.
Das Unternehmen speichert Daten in Deutschland, um Datensicherheitsziele leichter zu erreichen.
Ende 2021 startete das in Malmö ansässige App-Herstellungsunternehmen 55 Degrees ein von Refined entwickeltes Hilfecenter, um das einköpfige Support-Team zu entlasten, indem die von Confluence gehostete Dokumentation zugänglicher gemacht wurde. Heute, mit einer dreifachen Belegschaft und einem wachsenden Kundenstamm, schreibt das zweiköpfige Support-Team der Self-Service-Website ihre Effizienz zu.
Die Dokumentation ist vorrangig
Vor Refined teilte das Unternehmen 55 Degrees die Dokumentation in einem öffentlichen Confluence-Bereich. Aber es gab ein Problem: Niemand las es.
„Ich denke, das große Problem war, dass die Bedienung von Confluence etwas umständlich sein kann“, so Margaux Fiche, Customer Experience Manager. „Es ist schwierig, eine schöne Landingpage zu haben, und man ist in Bezug auf die Möglichkeiten und die Farben, die man wählen kann, eingeschränkt.“
Die Theorie war, dass die Dokumentation übersehen wurde, weil sie nicht ansprechend aussah und schwierig zu finden war. Oft hätten Support-Anfragen vermieden werden können, wenn Kunden den Artikel gelesen und ihr Problem selbst gelöst hätten.
Refined Sites bot dem CX-Team die Möglichkeit, die Dokumentation in einem benutzerfreundlichen Format zu verpacken. Eine Prüfung der 200 Support-Anfragen pro Monat zeigte, dass sich die verbesserte Benutzererfahrung auszahlte.
„Wir haben viel öfter gehört: ‚Oh, das habe ich in der Dokumentation gefunden, aber ich habe Fragen', als nur eine Frage, ohne sich die Zeit zu nehmen, nach der Antwort zu suchen“, so Fiche, die die Website und die darin enthaltene Dokumentation verwaltet.
„Sie suchen nach Antworten, und werden fündig. “
Die Integration von Confluence-Dokumentation und JSM-Support hilft sowohl Kunden als auch Mitarbeitenden
55 Degrees verwendete sowohl Confluence als auch JSM, bevor sie Refined Sites in Anspruch nahmen. Das Team war also mit beiden Tools vertraut. Ein großes Plus mit Refined Sites war die Art und Weise, wie sie die beiden auf einer Website integrieren konnten, um mehr aus ihnen herauszuholen.
„Das ist das Schöne“, so Fiche, „[die Dokumentation und der Support] befinden sich alle an einem Ort und nicht an verschiedenen Orten, und es ist sehr einfach, von einem zum anderen zu navigieren.“
Mit Refined Sites können Unternehmen Servicestellen einbetten — z.B. Links zum JSM-Anfragetyp — und zwar direkt in der Dokumentation (sie erscheinen auf der Seite selbst und oben auf der Confluence-Seite), sodass Nutzende schnell und einfach um Hilfe bitten können, wenn die Anweisungen nicht ausreichen.
Fiche sagt: „Es gefällt uns sehr, dass wir unsere Support-Seite an derselben Stelle wie die Dokumentation haben können.“
Transparenz und Vertrauen schaffen
JSM hat auf der Hilfeseite von 55 Degrees zwei Aufgaben: als Produkt-Roadmap sowie als Tool für Support-Anfragen.
Der Bug-Tracker der Website — der eine Tabelle mit Problemen umfasst, die für jeden auf der Website sichtbar sind (Hinweis: Diese Funktion ist in den neuesten Versionen von Refined Sites nicht mehr verfügbar) — dient als Transparenz-Tool und erhöht das Kundenvertrauen, indem er Nutzenden zeigt, woran gearbeitet wird. Es gibt ihnen auch die Möglichkeit, Feedback zu geben.
„Gemeldete Fehler landen in JSM, und solange wir den Zugriff auf ein Ticket nicht einschränken, wird es öffentlich angezeigt“, so Fiche. „Ich weiß, dass unsere Nutzenden das sehr schätzen, da sie sehen können, woran wir gerade arbeiten, und sie können Kommentare sowie weitere Anfragen hinterlassen.“
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