Das Kanadische Rote Kreuz bietet IT- und Personal-Support für 17.000 Menschen
Die Umstellung des Kanadischen Roten Kreuzes auf eine moderne IT-Service-Management (ITSM)-Lösung mit Support-Tickets war eine enorme Verbesserung gegenüber dem E-Mail-basierten System.
Das Kanadische Rote Kreuz nutzt separate Websites, um Gruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen die beste Art von Unterstützung zu bieten.
Das Kanadische Rote Kreuz verfügt über eine einfache Sprachumschalttaste für die zweisprachige kanadische Zielgruppe.
Das Kanadische Rote Kreuz (auf Englisch Canadian Red Cross, kurz CRC) hilft Tausenden von Familien und verteilt jedes Jahr Millionen von Dollar an Hilfsgeldern, aber jede Anfrage zu einem kaputten Laptop, Urlaubsantrag und Adressänderung musste per E-Mail bearbeitet werden — bis das CRC sich an Refined wandte.
Informationen zum CRC
Das Kanadische Rote Kreuz (CRC) wurde durch einen Parlamentsbeschluss im Jahr 1906 gegründet und setzt sich seitdem für bedürftige Menschen und Gemeinschaften in Kanada und auf der ganzen Welt ein.
Allein im Jahr 2021 half CRC bei mehr als 100 massiven Notfällen aus und unterstützte über 13.000 Familien in Not. Die Organisation spendete landesweit mehr als 64 Millionen Dollar an Hilfsprogramme. Sie beschäftigt über 2.000 Mitarbeitende und mehr als 15.000 Freiwillige.
Aus logistischer Sicht ist das eine Menge Personal, das betreut und unterstützt werden muss. Die IT- und Personaldienstteams hatten alle Hände voll zu tun, um mit einem so großen Personalbestand Schritt zu halten.
Jedes Mal, wenn nach einem Umzug eine Adresse aktualisiert werden musste, oder wenn ein Computer eingefroren war, musste eine E-Mail an die entsprechende Abteilung gesendet werden, die dann jede Anfrage beantworten, in das richtige System eingeben, nach Wichtigkeit sortieren und bearbeiten musste.
„E-Mails gehen verloren oder sie werden als gelesen markiert, und dann werden sie nicht mehr bearbeitet“, sagt Renato Garcia, System- und Datenanalyst beim Kanadischen Roten Kreuz. Rund 30 Administratoren betreuten allein aus den People-Systemen durchschnittlich mehr als 400 Anfragen pro Monat.
Die Helfenden brauchten dringend Hilfe.
Den Prozess verbessern
Das People Services-Team startete die erste Website, pssystems.redcross.ca, im Juni 2022. Sie wurde für HR-Personal entwickelt, die Hilfe bei den verschiedenen HR-Systemen suchen, die sie täglich verwenden. Eine zweite Seite, crcsharedservices.refined.site, die im September 2022 eröffnet wurde, erleichtert den Prozess für Personalanfragen von Mitarbeitenden und Freiwilligen.
Zu den wichtigsten Vorteilen gehören unter anderem:
Separate Websites, um verschiedene Zielgruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen anzusprechen
Das People Services-Team entschied sich für Refined Sites, weil es mit ihnen den Support auf Nutzergruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen zuschneiden konnte. „Wir haben viele separate Teams unter dem CRC People Services und wir möchten, dass sie ein separates Portal haben“, erklärt Garcia. „Deshalb haben wir uns für Refined Sites entschieden, um alles zu trennen. Wir haben auch viele Freiwillige, die keinen Zugang zu einigen Dingen haben, mit denen sich [Mitarbeitende] befassen.“
Benutzeroberflächen für einfachen Zugriff auf Support
Die Websites von CRC enthalten in der Regel einige Anfragetypen, die direkt auf der Startseite verlinkt sind, sodass Nutzende die Art der Unterstützung, die sie benötigen, leicht finden können. Eine benutzerdefinierte Domain hilft ihnen dabei, einen sinnvollen Pfad zur Website bereitzustellen, den die Anfragenden leicht wiederfinden können.
Inhalte in mehreren Sprachen
Da die kanadische Nutzerbasis des CRC aus französisch- und englischsprachigen Bevölkerungsgruppen besteht, können die Websites beide Sprachen über eine einfache Schaltfläche auf der Startseite berücksichtigen, die zwischen Englisch und Französisch hin- und herschaltet.
Skalierung mit Websites
Heute betreibt das People Services-Team eine Website (bald werden es zwei sein), aber es können mehr werden, wenn das Team Wege findet, den Support auf verschiedene Benutzergruppen zuzuschneiden. Garcia geht davon aus, dass in naher Zukunft mindestens zwei weitere eröffnet werden.
„Wir haben viele verschiedene Teams im Bereich CRC People Services, und wir wollen, dass sie ein separates Portal haben, da wir auch viele Freiwillige haben, die einen anderen Zugang als Mitarbeitende brauchen“, sagt Renato. „Refined-Sites ermöglicht es uns, alles genau so zu trennen, wie wir es brauchen.“
Mit JSM und Refined den Support ankurbeln
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