Die ITSM-Lösung von Klarna
Eine moderne, kundenorientierte Supportstrategie ist heutzutage immens wichtig.
Klarna konzentriert sich auf das Benutzererlebnis, um den Service zu verbessern.
Mit Refined können Kunden die Artikel in der Wissensdatenbank je nach Kontext durchsuchen.
Das FinTech-Unternehmen Klarna nutzt Jira Service Desk und mehrere Atlassian Marketplace-Apps, um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Klarna setzt unternehmensweit eine IT Service Management (ITSM) -Lösung für mehrere Teams, Abteilungen und rund 4.000 Nutzende ein.
Wachsende Ansprüche von Kunden
Die Erwartungen der Kunden steigen stetig. Sie erwarten von Unternehmen, dass sie immer wieder einen personalisierten Service, einen Mehrwert für die Kunden und einen schnellen Service bieten. Außerdem haben Kunden eine größere Auswahl an Marken, Produkten, Dienstleistungen und der Art, wie sie diese in Anspruch nehmen können.
Laut einer Umfrage von SalesForce erwarten 76 % der Kunden, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Die American Marketing Association (AMA) gab an, dass branchenübergreifend schnelle Dienstleistungen erwartet werden, und dass bessere Technologien die Erwartungen steigen lassen. Dazu zeigte ein kürzlich veröffentlichter Bericht von Forrester, dass immer mehr Wert darauf gelegt wird, den Kunden Zeit zu sparen. Der Self-Service und die Erwartung, dass Kunden selbst entscheiden können, wo sie Antworten finden, spielen dabei eine wichtige Rolle. All diese Ergebnisse weisen auf steigende Kundenerwartungen hin. Das Bestreben, die Kundenerwartungen zu erfüllen, wird für ein Unternehmen immer wichtiger, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Wenn Kundenerwartungen nicht erfüllt werden, besteht außerdem die Möglichkeit, dass Kunden den Service einfach nicht nutzen. Laut einer Analyse von PwC aus dem Jahr 2018 geben 34 % der Kunden an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung eine Marke verlassen werden. Unter dem Strich müssen sich Unternehmen an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen, damit ihre Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden.
„Das ‚Wow' von heute ist das ‚Muss' von morgen.“ — Jeff Bezos in seinem Jahresbrief an die Amazon-Aktionäre 2018.
Aufbau einer Support-Lösung mit Jira Service Management
Klarna ist ein gutes Beispiel für ein kundenorientiertes Unternehmen, das seine Prozesse ständig anpasst, um die Kundenerwartungen zu übertreffen. Klarna implementierte Jira Service Management- und Atlassian Marketplace-Apps wie EazyBi, Insight* und Refined, um rund 3.000 Mitarbeitern und 350 Teams einen „reibungslosen“ Support-Service zu bieten.
Das IT-Team entwickelte die Lösung mit 50 Kundenportalen, die das gesamte Unternehmen bedienen. Jira Service Desk bietet ein flexibles Servicedesk-Erlebnis, das direkt in Jira integriert wird. Jira Service Desk zeichnet sich insbesondere durch die nachverfolgbare Dienstleistungsgeschwindigkeit aus. Die integrierten SLA-Funktionen und die einfach zu erstellenden Warteschlangen sorgen für effiziente Prozesse.
Benutzererlebnis, klarer Kontext und Berichterstattung mit Marketplace Apps
Für Klarna waren die Verbesserung der Benutzererfahrung, die Bereitstellung eines klaren Kontextes hinter den Anfragetypen und Problemen sowie die Berichterstattung über die Nutzung des Kundensupports weitere Strategien, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Klarna verwendete Refined for Jira Service Management, um eine „reibungslose“ Benutzererfahrung zu schaffen und das Erscheinungsbild des Help Centers und der Kundenportale anzupassen. Klarna hat eine umfangreiche Sammlung von Artikeln aus der Wissensdatenbank verknüpft. Das Unternehmen verwendete Refined, damit Kunden je nach Kontext nach Beiträgen in der Wissensdatenbank suchen und Treffer daraus abrufen konnten (mit Refined kann mehr als ein Wissensdatenbankbereich durchsucht und verbunden werden).
Mithilfe von Insight fügte Klarna Kontext in Abläufe ein und sorgte für Skalierbarkeit. Insight ist eine Asset-Management-App für Jira, die den Kontext für ein Problem bereitstellt. Dank Insight konnte Klarna automatisch angeben, zu welchem Team Nutzende gehörten, womit sie Hilfe benötigten und wo sie sich befinden, um nur einige Einblicke zu nennen. Mit dieser Art von Kontextinformationen zu jedem Problem steigt die Wahrscheinlichkeit, auf effiziente Weise effektiven Support zu leisten, erheblich. Daher ist es wahrscheinlich, dass die Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden.
Mit der Reporting-App von EazyBi für Jira konnte Klarna die Nutzung der Supportdienste seit deren Einführung analysieren. Das Tool zeigt eine Übersicht, aus der hervorgeht, dass die Zahl der Anfragen, die eingereicht werden, deutlich gestiegen ist, wenn Jira Service Desk, weitere Geschäftsbereiche und schließlich ein vollwertiges Klarna Service Desk eingeführt wurden.
Wenn es um ITSM geht, erwarten Kunden eine schnelle Servicebereitstellung. Sie erwarten, viele Antworten selbst zu finden, und sie erwarten, dass Antworten im Kontext leicht verfügbar sind. Wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, werden viele Kunden den Service einfach nicht nutzen. Jira Service Management bietet in Kombination mit Refined, Insight und EazyBi einen personalisierten, kundenorientierten ITSM-Service, der Kunden nicht warten lässt.
EazyBI und Insight wurden für Jira Service Management optimiert und können kostenlos auf dem Atlassian Marketplace getestet werden.
*Insight ist eine App von Mindville. Atlassian erwarb Mindville im August 2020.
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