6Connex: Ein Kundenerfolgsportal für virtuelle Veranstaltungen
Probleme treten oft kurz vor Beginn der Veranstaltung auf. Deshalb ergänzt 6Connex seine Plattform für virtuelle Veranstaltungen um eine Kundenerfolgsseite, die mit Refined Sites erstellt wurde.
Die 6Connex-Website bietet umfassende Selbsthilfedokumentationen, damit Nutzende schnell loslegen und das Beste aus der Plattform herausholen können.
Das preisgekrönte Support-Team von 6Connex nimmt Anfragen über Refined entgegen und verzeichnet eine Kundenzufriedenheitsrate von 98 %.
Die Virtual-Event-Plattform 6Connex nutzt Refined Sites, Confluence und Jira Service Management, um den Zugriff auf Dokumente zu verbessern und branchenweit erstklassigen Support zu bieten.
Informationen zu 6Connex
Als die Corona-Pandemie im Jahr 2020 die Veranstaltungsbranche auf der ganzen Welt lahm legte, spielte die Veranstaltungstechnologie eine entscheidende Rolle: Sie bot eine Alternative zu Live-Veranstaltungen mit immersiven Online-Treffen.
Die Cloud-basierte Veranstaltungsplattform von 6Connex - mit Hauptsitz in San Antonio, Texas - ermöglicht es Kunden, virtuelle Geschäftsveranstaltungen jeder Größenordnung und Art abzuhalten. Über die Plattform erhalten Marketer und Veranstaltungsplanende Zugriff auf persönliche Event-Apps, Tools zur Registrierung und Werbung vor der Veranstaltung, Berichterstattung und Analyse von Veranstaltungen sowie auf andere Lösungen, die ihnen helfen, Veranstaltungen zu bewerben, zu registrieren, durchzuführen und auszuwerten.
Kleinbetriebe bis hin zu Fortune-500-Unternehmen aus einer Vielzahl von Branchen nutzen die Veranstaltungsplattform von 6Connex. Um sicherzustellen, dass sie die Unterstützung erhalten, die sie für wichtige Konferenzen, Gipfeltreffen, Kongresse und mehr benötigen, verwaltet 6Connex eine Refined-Website mit Dokumentation und technischem Support.
Kundenerfolg ohne Grenzen
6Connex veröffentlichte im April 2021 das Customer Success Portal (CSP), das auf Jira Service Management (JSM) und Confluence basiert, und im Laufe des Jahres kamen weitere Refined Sites hinzu. Das CSP fungierte als zentrale Anlaufstelle für neue und bestehende Kunden, die Hilfe bei der Plattformnutzung, bei der Planung von Veranstaltungen sowie technische Unterstützung benötigen. Die Website enthält eine umfangreiche Dokumentation zur Selbsthilfe und ein Support-Portal, über das Besuchende Anfragen stellen können, falls sie die Lösung nicht finden können.
Durch den Zugriff auf das Portal von der 6Connex-Plattform aus sind Kunden nie mehr als ein paar Klicks vom Support entfernt — eine Maßnahme des Kundenerfolgsteams, das häufig bei der Behebung von Problemen für Kunden hilft, während sie ein Event veranstalten. Es versteht sich von selbst, dass Schnelligkeit eine Priorität ist. Da hilft es, dass Nutzende, die eine Hilfeanfrage stellen, oft innerhalb von wenigen Minuten eine Antwort bekommen, und nicht erst nach Stunden oder Tagen. 6Connex verzeichnet eine beeindruckende Kundenzufriedenheitsrate von 98% und erfüllt die SLAs in 99% der Fälle.
Insgesamt haben 6Connex-Mitarbeitende, die das CSP-Supportportal betreuen, seit dem Start der Website im Jahr 2021 mehr als 6.500 Anfragen beantwortet.
Eine einzige Informationsquelle
Das CSP begann als natives JSM-Portal, bis ein Consultant bei der Implementierung das Team mit Refined bekannt machte. „Der Auftragnehmer wies darauf hin, dass es wirklich nur ein Tool gibt, das Anpassungen gut durchführt, nämlich Refined“, so Michael Chance, Customer Experience Manager bei 6Connex.
Nachdem alle technischen Funktionen — Jira Service Management für das Ticketing, Confluence für die Dokumentation und Refined für die kundenorientierte Website mit 6Connex-Branding — eingerichtet waren, überlegte das Team, welche Probleme die neue Website lösen sollte.
Ziel des Projekts war es, die Benutzererfahrung und den Zugang zur Dokumentation zu verbessern. Das Team konzentrierte sich auf Ergebnisse wie z.B. ein schnelleres und einfacheres Onboarding, weniger Support-Anfragen und mehr Selbsthilfe-Support. Außerdem sollte das Erscheinungsbild des CSPs die Marke widerspiegeln.
Vor allem wollte das Unternehmen eine einzige Informationsquelle bieten, die kundenorientiert ist und Nutzenden dabei hilft, die 6Connex-Plattform voll auszuschöpfen.
„[Die Website] will sicherzustellen, dass unser gesamter Kundenstamm aus all diesen verschiedenen Branchen und Anwendungsfällen dieselbe Methode verwendet, um ein erfolgreiches Erlebnis zu schaffen“, so Chance. „Wir haben auch ein ziemlich umfangreiches Partnerprogramm, sodass Wiederverkäufer und Partnerunternehmen alle zur selben Quelle kommen. Wir haben festgestellt, dass dies ein wirklich wunderbarer Eckpfeiler ist, den jede Person als zuverlässige Informationsquelle nutzen kann.“
Mehr als nur Verbesserungen der Benutzeroberfläche
Eine Website mit 6Connex-Branding
Die native JSM-Oberfläche bot zwar die benötigte Funktionalität, spiegelte aber „uns als Unternehmen nicht wider“, so Chance. „Wir wollten wirklich sicherstellen, dass das Erscheinungsbild unseres Website-Brandings auf die Refined-Website übertragen wird. Und das war das Hauptunterscheidungsmerkmal zwischen diesem Tool und allen anderen Tools, die für JSM auf dem Markt verfügbar sind. Niemand sonst würde uns erlauben, unser Branding auf das Portal hochzuladen.“
Weniger Support-Anfragen, mehr Selbsthilfe
6Connex wollte, dass Support-Anfragen nur bei echten technischen Problemen gestellt werden, und nicht um herauszufinden, wie die Plattform benutzt werden kann oder wie Events erstellt werden können. „Wir möchten, dass Support-Tickets aus den richtigen Gründen eingereicht werden“, so Michael Spaits, Senior Global Manager of Tech Support bei 6Connex. „Dinge, bei denen ein Kunde sich nicht ganz sicher ist, wie er etwas tun soll, oder Probleme, die er selbst lösen kann, sind die Arten von Anfragen, die wir vermeiden wollen.“
Das Portal hat den Zugriff auf die Dokumentation verbessert, sodass Nutzende jetzt mit größerer Wahrscheinlichkeit die Inhalte finden, die sie benötigen, um sich selbst zu helfen, ohne ein Support-Ticket ausfüllen zu müssen. Gleichzeitig kann Spaits überwachen, ob neue Inhalte für wiederkehrende Anfragen benötigt werden, die zur Selbsthilfe gehören sollten.
Strukturelle Konsistenz
Das CSP-Team von 6Connex war sich klar darüber, wie das CSP strukturiert werden sollte, und wandte diese Struktur auf allen Seiten an an. „Diese Struktur beinhaltet Webseiten-Kopfleiste, Suchfunktion, Lehrmaterialien und dann Empfehlungen oder nächste Schritte, und das war unser Format für jede Seite“, so Chance. Mit dieser konsistenten Struktur, erklärt er, können Benutzer jederzeit nach Inhalten der Wissensdatenbank suchen und erhalten auf jeder Seite zusätzliche Empfehlungen und Folgeinformationen.
Schnelle Webseitenerstellung
Für 6Connex war es einfach, Zeit zu sparen, wenn neue Seiten innerhalb des CSPs erstellt wurden. „Ich kann innerhalb einer Minute eine neue Seite hochladen und erstellen, die auf einer vorherigen Vorlage basiert. Es ist sehr einfach, reinzugehen und Anpassungen vorzunehmen. Und ich erstelle ganze Seiten, die sehr komplex sind, innerhalb von 10 Minuten", so Chance.
Neue Werbemöglichkeiten
6Connex nutzt die Funktionen für das Publikum von Refined Sites, um bei Werbebedürfnissen zu helfen. Sie bestehen in der Regel aus ein bis drei verschiedenen Ankündigungsbanner an der Kopfleiste des CSP. „Die Möglichkeit, unsere bevorstehenden Webinare, Branchenveranstaltungen oder Produktveröffentlichungen innerhalb des CSP hervorzuheben, wo sich die Mehrheit unserer Kunden befindet, hat unsere Besucherzahlen und das Publikum für diese Funktionen definitiv erhöht“, sagt Chance.
Am Ende sind die Kunden die Gewinnenden
Durch den Einsatz von Refined Sites in Kombination mit JSM und Confluence hat 6Connex ein kundenorientiertes Portal geschaffen, das sowohl ihre Marke als auch ihr Engagement für den Kundenerfolg repräsentiert.
Entscheidend ist, dass Refined Sites 6Connex dabei geholfen hat, erstklassigen Support zu bieten. Beweis: Die Peer-to-Peer-Website G2, auf der 6Connex im Jahr 2022 mit acht Auszeichnungen ausgezeichnet wurde, darunter die höchste Benutzerakzeptanz, hohe Leistung und bester Support für Unternehmen.
„Das obere Management war der Meinung, dass dies so erfolgreich war, dass wir es zu einem festen Bestandteil unserer Arbeit machen“, sagt Chance, „und wir werden es als unser kundenorientiertes Modell weiter ausbauen.“
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