Das Help Center der MacEwan University: Mit einer Website mehrere Zielgruppen bedienen
Während der Corona-Pandemie musste der mit Fachleuten besetzte Help Desk der MacEwan Uni geschlossen werden. Support gab es von da an über eine Refined-Website, die mit JSM und Confluence Cloud erstellt wurde.
Die Website wurde für Studierende, Dozenten und Mitarbeitende erstellt. Durch die Auswahl einer dieser Benutzerrollen werden relevante Anfragearten und Inhalte angezeigt.
Hilfesuchende können den Status ihrer Anfragen jederzeit überprüfen, wodurch anschließende E-Mailkorrespondenz und die Nachfrage an Statusüberprüfungen drastisch reduziert wird.
Ein strategischer Schritt zur Verbesserung des digitalen Betriebs zahlte sich für die kanadische MacEwan University während der Pandemie aus. Das digitale Help Center wurde rechtzeitig eröffnet, und es kann nicht nur verschiedene Website-Nutzende bedienen, sondern es hat auch einen integrierten Live-Chat und bietet mehr Transparenz bei Support-Anfragen.
Die Mission
Die Mission der MacEwan University ist es, Studierenden „eine transformative Ausbildung in einer kollaborativen und unterstützenden Lernumgebung“ zu bieten. Die kanadische Universität, die mehr als 18.000 Studierende im Herzen der Innenstadt von Edmonton, Alberta, aufnimmt, konzentriert sich darauf, den Erfolg der Studierenden zu steigern, Kreativität zu fördern sowie innovative Bildung und Forschung zu unterstützen.
Ein wichtiger Aspekt der Lernumgebung ist der IT-Service, insbesondere das Help Centre, das mit Hilfe von Jira Service Management, Confluence und Refined Sites läuft.
Die Website dient als zentrale Anlaufstelle für Studierende, Dozenten und Mitarbeitende, um wichtige Informationen und Unterlagen zu Aspekten des täglichen Campuslebens zu finden, Antworten auf technologische Fragen zu finden und Unterstützung von der IT-Abteilung zu erhalten — per Live-Chat oder Anfrage.
Ein Rettungsanker während der Pandemie
Das im November 2020 eröffnete Help Centre spielte eine entscheidende Rolle dabei, die Lücke zu schließen, als die Universität während der Pandemie den mit Fachleuten besetzten Help Desk schließen musste. „Auf unserem Campus gab es keine Support-Präsenz mehr, daher brauchten wir eine klare Vision und gute Kommunikation mit Nutzenden, um den Unterricht und die Bildung fortzusetzen“, erklärt Nik Fisher, Teamleiter für den Kundenservice bei MacEwan.
Entscheidend war, dass die Help Centre-Website eine virtuelle Zusammenarbeit mit Nutzenden ermöglichte, die mit Lösungen wie beispielsweise einer Hilfe-Hotline nicht möglich gewesen wäre.
„Wenn ich mit jemandem am Telefon spreche, kann ich keinen Screenshot geschickt bekommen und sehen, was mit dem Computer vor sich geht“, sagt Fisher. „Mit Jira ist es einfach, einen Screenshot zu machen [und ihn an das Support-Ticket anzuhängen]. So können wir gleich sehen, was vor sich geht, und zusammen an einer Lösung arbeiten.“
„Wir hatten auch viele Benutzer, die unseren Live-Chat [unterstützt von Happy Fox] während der Pandemie gefunden und genutzt haben", fügt Fisher hinzu. „Dies ist eine wichtige Funktion, die wir integrieren konnten.“
Vom Ticket zur Premium-Lösung
Das Help Centre von MacEwan wird vom Kundendienst (Client Services) verwaltet, der als zentrale Anlaufstelle für technische Fragen an der gesamten Universität dient. Zu den Kunden gehören Studierende, Alumni, Dozenten und Mitarbeitende — insgesamt rund 38.000 Nutzende. „Sechzig Prozent des Website-Traffics sind Studenten oder ehemalige Studierende. Zu den häufigsten Anfragen gehören Dinge wie der Zugriff auf E-Mails oder Fragen zur Hardware", erklärt Fisher.
Was zuvor über ein einfaches Ticketsystem verwaltet wurde, ist jetzt eine facettenreiche, cloudbasierte Instanz von Refined Sites for JSM und Refined Sites for Confluence Cloud, komplett mit einer Wissensdatenbank (mit Inhalten aus Confluence), einer Lösung zur Einreichung und Nachverfolgung von Hilfeanfragen sowie der bereits erwähnten Live-Chat-Integration für IT-Fragen und andere Support-Anfragen. Die Website unterstützt außerdem Links zu anderen Portalen, darunter Personalwesen, Datenbanksupport und Finanzen.
Für Fisher war es naheliegend, Atlassian-Produkte für den Betrieb der Website zu verwenden, da die ERP- und Verwaltungsteams der Universität bereits Jira Cloud-Nutzer waren und sich der Vorteile bewusst waren. „Sie kannten die Funktionen von JSM“, so Fisher, „und sie wussten, wie man [Jira] -Projekte weiterführen und Confluence [für die Dokumentation] verwenden kann.“
Kundentransparenz bei Anfragen
Wenige Monate nach der Implementierung von Jira Service Management wusste Fisher, dass eine App zum Erstellen von Websites benötigt wurde, um das Design des Kundenportals zu verschönern und das Erlebnis für Endnutzende zu optimieren. Er stellte eine Wunschliste für eine neue Lösung zusammen — eine benutzerdefinierte Domain, die Möglichkeit, Anfragetypen vor bestimmten Benutzergruppen zu verbergen, eine vollständige Anpassung des Portals und eine Möglichkeit, Live-Chat einzubetten — und stellte fest, dass Refined Sites alle Kriterien erfüllte. „Wir haben es innerhalb von zwei Tagen gekauft, nachdem ich es meinem Direktor gezeigt hatte. Und es hat den Übergang sofort viel einfacher gemacht", so Fisher.
Die Hauptbeschwerde an ihrem alten System war ein Mangel an Transparenz. „Die Nutzenden mussten sich ständig mit der IT-Abteilung in Verbindung setzen und fragen: 'Wie ist der Status dieses Tickets?", erklärt Fisher.
Mit Refined Sites und Jira Service Management war die Verbesserung sofort offensichtlich. „Sobald die Menschen sahen, dass sie auf einen Link klicken und den Status ihres Tickets überprüfen konnten, war es unglaublich“, so Fisher. „Es führte zu viel positivem Feedback und Zusammenarbeit.“
Mehrere Zielgruppen auf einer Website bedienen
Nach der Etablierung des neuen Help Centres und dem Ende der turbulenten Pandemie-Zeit konnte der Kundenservice die Effektivität des Portals analysieren und überlegen, wie es am besten weitergehen sollte. Sie entschieden, dass schlankere Prozesse nötig waren. Im Frühjahr 2022 wurde das Help Centre umstrukturiert, um die verschiedenen Zielgruppen besser bedienen zu können.
Ganz oben auf der Liste: Navigation verbessern. Nutzende müssen nach dem Öffnen der Website nun nicht mehr angeben, ob sie Studierende oder Mitarbeitende sind. „Wir erfassen diese Metadaten jetzt, wenn sie sich über ihr Konto in Atlassian anmelden. Ihre Atlassian-Gruppe oder -Funktion bestimmt, was sie auf unseren Seiten sehen", so Fisher.
Heute werden Nutzende aufgefordert, die Website je nach Bedarf zu navigieren: Brauchst du Hilfe? Suchst du einen wissensbasierten Artikel? Oder möchtest du den Status deiner Support-Anfrage aktualisieren oder überprüfen?
„Wir haben die Entscheidung für die endnutzende Person wirklich vereinfacht, indem wir die erste Ebene der Benutzeroptionen entfernt haben“, so Fisher.
Eine weitere benutzerorientierte Optimierung war die Verwendung von Zugriffsberechtigungen (view permissions) von Refined Sites, um Inhalte auf der Seite anzuzeigen oder auszublenden, je nach den in den Metadaten festgelegten Zielgruppenrollen.
„Es gibt eine Seite für technischen Support, die all die verschiedenen Anfragetypen in verschiedenen [Modulen] enthält, die beispielsweise je nach Rolle begrenzt sind. Eine mitarbeitende Person sieht also nur die Websites mit Personalanfragen", sagt Fisher.
Das Ergebnis ist ein zielgerichtetes Erlebnis, nicht nur beim Aufrufen der Website, sondern auch bei der Navigation durch die verschiedenen Portale und Seiten.
Fisher kann sogar so weit gehen, Dinge ins Visier zu nehmen wie Ankündigungsbanner gegenüber bestimmten Benutzergruppen. Wenn es beispielsweise einen Ausfall gibt und das Bibliotheksteam nicht betroffen ist, läuft die Seite wie gewohnt weiter, während die betroffene Zielgruppe auf ihrer Seite eine Ankündigung über den Ausfall sieht.
Verwaltung von Benutzerrollen im großen Maßstab
Fisher verwendet Azure, um Benutzerrollen innerhalb des Identifikationsmanagementsystems (IDM) der Universität zu verwalten. Er hat Gruppen für Dozenten, Mitarbeitende, Studierende und alle Geschäftsbereiche der Schule eingerichtet. Jede dieser Gruppen hat Zugang zu den entsprechenden Modulen im Help Centre. „Ich kann dieselben Gruppen innerhalb der Berechtigungsmodelle von Atlassian für bestimmte Projekte verwenden. Und dann arbeiten Azure und IDM mit Atlassian zusammen, um sie zu entfernen [wenn ein Student oder Fakultätsmitglied die Schule verlässt]. Ich muss nichts tun.“
Die Seitenstruktur überdenken
Anfragen auf Abteilungsebene wurden ebenfalls optimiert, da nicht alle Abteilungen jede Art von Anfrage sehen mussten. Ein Beispiel: der technische Support-Abschnitt der Anforderungsseite. Er wird von einer Reihe von Abteilungen für eine Vielzahl unterschiedlicher Bedürfnisse verwendet, von denen sich viele nicht überschneiden. Mithilfe von View Permissions konnte Fisher diesen Teil der Seite so konfigurieren, dass automatisch nur das angezeigt wird, was die einzelnen Abteilungen benötigen.
„Wir schränken die Inhalte so ein, dass sie nur von der Gruppe gesehen werden, die wir zugewiesen haben“, so Fisher. „Auf diese Weise haben wir eine einzelne Seite für technischen Support, aber der Inhalt ist je nach Gruppe begrenzt.“ Er verwendet Azure, um die Gruppen automatisch zuzuteilen und Inhalte zu laden.
Dieselbe Strategie wurde auch verwendet, um nur relevante Confluence-Seiten anzuzeigen. „Wir konnten grundlegende Informationen aus unseren Wissensdatenbanken übernehmen und sie entweder in einer Baumstruktur anzeigen — weil wir das Confluence-Add-on für Refined Sites haben — oder als Karten, die verschiedenen FAQs, die sie zu unterschiedlichen Zeitpunkten finden könnten“, erklärt er.
„Und statt 100 Anfragen zu einem Thema zu bekommen: ‚Wie reiche ich Steuern ein? ' , haben wir einen Artikel, der prominent zu sehen ist, wenn du die Website öffnest."
Von der Coronakrisen-Website zur dauerhaften Lösung
Seit der Einführung des Help Centres wurden Fisher und das Kundenservice-Team von Nutzenden mit Lob überflutet. In den ersten Monaten, erinnert sich Fisher, „haben wir ständig gehört: ‚Das ist unglaublich. Vielen Dank, dass ihr auf ein solches System umgestiegen seit. '“
Aber das vielleicht größte Lob ist das nachgewiesene Durchhaltevermögen des Help Centres in der „neuen Normalität“ nach der Pandemie. Trotz der Wiedereröffnung des Hilfezentrums mit Fachpersonal auf dem Campus wird die digitale Hilfeplattform weiterhin stark frequentiert.
„Die Mehrheit unserer Zielgruppen hat sich an den Live-Chat oder das Ausfüllen von Support-Tickets gewöhnt“, so Fisher.
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