Uni-Wissensdatenbank liefert Support für mehr als 40.000 Nutzende aus 8 Abteilungen
Die Wissensdatenbank von der University of Connecticut verzeichnet mehr als 30.000 Besuchende pro Monat — manchmal sogar das Doppelte — und hatte in drei Jahren mehr als 130.000 Support-Anfragen.
Confluence erwies sich als robustes Tool zur Erstellung von Inhalten, aber die Oberfläche war nicht ideal für Nutzende, die schnell Informationen oder einen einfachen Weg zum Einreichen einer Support-Anfrage benötigten.
UConn wollte die Suchfunktion optimieren und mehr Flexibilität und Beteiligung bei den Inhaltsmitwirkenden ermöglichen. Ein Plan, den sie in die Tat umsetzten.
Mit einem Hauptcampus in Storrs, Connecticut, und sechs weiteren Standorten im ganzen Bundesstaat ist die Universität von Connecticut (UConn) eine der angesehendsten öffentlichen Forschungsuniversitäten in den Vereinigten Staaten. Mehr als 32.000 Studierende besuchen Kurse im gesamten Netzwerk von UConn, zu dem neben mehreren Bachelor- und Masterstudiengängen auch eine juristische sowie eine medizinische Fakultät gehören. Mit einem Jahresbudget von 3 Milliarden US-Dollar und mehr als 8.500 Voll- und Teilzeitbeschäftigten ist die Universität außerdem ein wichtiger Wirtschaftsmotor.
Informationen zu UConn
Bei einer solchen Größenordnung ist es nicht überraschend, dass UConn ein umfassendes Netz von IT-Ressourcen benötigt, um Dozenten, Mitarbeitende und Studierende auf dem Campus zu unterstützen. Zusammengehalten wird das Ganze von der Abteilung Information Technology Services (ITS) der Universität mit einem 180-köpfigen Team, das Dienstleistungen zur Unterstützung von Forschung, Lehre, Bildung und Öffentlichkeitsarbeit anbietet.
Was ist ihr Geheimnis? Eine Wissensbasis — kb.uconn.edu — mit integriertem Support, unterstützt von Confluence, Jira Service Management und Refined Sites. Die Cloud-Site, die in echter Wiki-Manier von rund 700 Mitarbeitenden mit Bearbeitungsrechten verwaltet wird, beinhaltet Dokumentationen für acht Themenbereiche, die jeweils an ihre eigene JSM-Serviceorganisation gebunden sind. Dazu gehören: Studium und Dienstleistungen für Studierende, Bildung, Datenmanagement, Berichterstattung und Analytik, und mehr.
Mehr als 30.000 Menschen besuchen die Website jeden Monat — manchmal sind es sogar doppelt so viele — und allein in den letzten drei Jahren gab es mehr als 130.000 Support-Anfragen.
Von FAQs über Confluence bis hin zu Refined Sites
Heutzutage ist die Wissensdatenbank von UConn in Confluence und Refined Sites untergebracht, aber noch vor ein paar Jahren war das ganz anders. Tatsächlich ist die hochmoderne Oberfläche das Ergebnis eines jahrelanges Projektes mit dem Ziel, die Art und Weise, wie Wissens- und Support-Inhalte verwaltet, gespeichert und bereitgestellt werden, zu modernisieren und zu optimieren.
Zuvor hatte ITS auf seiner Website umfangreiche FAQs verwaltet und mehrere Abteilungen hatten ihre eigenen Mini-Wissensdatenbanken, die hauptsächlich von WordPress unterstützt wurden. Aufgrund des Anstiegs der Fernsupport-Anfragen während der Pandemie im Jahr 2020 benötigte das Team jedoch ein Upgrade.
Die Schaffung eines zentralen Speicherorts für die Wissensbasis sollte nicht nur die Geschwindigkeit und Effizienz erhöhen, mit der Nutzende die nötigen Informationen und Lösungen finden könnten, sondern auch die Anzahl der Support-Anfragen verringern und damit hoffentlich eine modernere Benutzererfahrung bieten.
„Was wir zuvor hatten, war nie als durchsuchbare Wissensdatenbank gedacht, also haben wir im Grunde bei Null angefangen“, so Ashley Mattingly, ITS Communications Administrator. Das Team entschied sich für Confluence, weil es von Anfang an ein Support-Ticketing-System wie JSM integrieren wollte.
Confluence erwies sich als robustes Tool zur Erstellung und Verwaltung von Inhalten, aber die Oberfläche war nicht ideal für vereinzelte Website-Besuchende, die einen schnellen Weg zu Informationen oder zum Einreichen einer Anfrage benötigten.
UConn wollte ihre Website außerdem für ihre drei verschiedenen Haupt-Besuchergruppen intuitiv gestalten: Studierende, Dozenten und Mitarbeitende.
„Ich kann diesen Artikel nicht finden“ gibt's nicht mehr
Eines der Hauptziele von ITS bestand darin, die Suchvorgänge effektiver zu gestalten und mehr Flexibilität und Beteiligung der Inhaltsmitarbeitenden zu ermöglichen.
„Wir begrüßen den [Ansatz] des Wikis wirklich. [Wir wollen] den Leuten mehr Kontrolle über ihr Material geben — sie können es posten, bearbeiten und beliebig erweitern", so Mattingly. Das Team war fest entschlossen, Tools zu verwenden, die dieser Philosophie entsprechen würden.
Änderungen an der Seitenstruktur haben zu erheblich verbesserten Suchergebnissen geführt und es gibt weniger Beschwerden wie „Ich kann das nicht finden“.
Die Flexibilität, mehrere Refined-Websites von einer einzigen Confluence-Instanz aus zu erstellen, hat auch eine personalisiertere Erfahrung zwischen den Abteilungen ermöglicht. Die Haupt-Wissensbasis ist zwar der zentrale Knotenpunkt, aber es gibt auch einige Ableger. Das College of Liberal Arts And Sciences und die Abteilung Student Affairs Information Technology haben beispielsweise beide ihre eigenen Websites.
Ein nutzerorientiertes Design
Die Refined Sites von UConn haben ein Design, das zum Branding der Universität passt, einschließlich des Logos und der Farben von UConn. Dennoch bietet Webdesigner Christopher Cerrigione den Abteilungen an, ihre eigenen Websites mit Design- und Layoutentscheidungen anzupassen.
Klar und einfach ist immer das Hauptziel des Designs. Ein Beispiel: kb.uconn.edu. „Wir haben uns für acht Buckets auf der Hauptseite entschieden, um ein optimiertes, einheitliches Erscheinungsbild zu haben“, so Cerrigione.
In der Entwurfsphase stand auch die Nutzerorientierung im Vordergrund.
„Vieles von dem, was in [der Wissensdatenbank] zu sehen ist, ist unserer Meinung nach das, was bei unseren Endbenutzenden, unserer Community, am meisten Anklang finden würde. Deshalb ist es nach Themen getrennt und nicht so sehr nach unserer internen Organisation an der Universität", so Mattingly. „Ein Beispiel ist unser Finanzmaterial. Wir haben Inhalte vom Rechnungsprüfer und wir haben Inhalte von der Gehaltsabrechnung, aber für die Endverbrauchenden gilt das alles als „Finanzinformationen“, also war es sinnvoll, es auch so zu organisieren.“
Organisatorischen Wandel katalysieren
Es war nicht einfach, alle Mitglieder der Universitätsgemeinschaft für die neue Wissensdatenbank zu gewinnen, aber die Nutzenden stellten bald fest, dass sie von dem neuen Tool profitieren.
Das ITS-Team beschloss außerdem, auf eine cloudbasierte Atlassian-Instanz umzusteigen. „In der Cloud kommen neue Funktionen am häufigsten zum Einsatz“, sagt Will Harris, Administrator für Confluence und Jira bei UConn. „Und wir wollen auf dem neuesten Stand sein.“
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